Bankacılık sektöründe dijitalleşme her geçen gün farklı bir boyuta eviriliyor. Son yıllarda dijitalleşme süreçlerinde ağırlığı artan yapay zekâ teknolojilerinin desteğiyle hayat bulan sanal asistanlar ve chatbotlar da giderek ‘akıllanıyor’ ve yüzlerce farklı konuda müşterilerin soru ve taleplerine, sesli veya yazılı şekilde anında cevap vererek hızlı çözüm üretiyor. Mobilin dijital bankacılıkta ana kanal haline geldiği bir dünyada, yapay zekâ teknolojisinin tüm nimetlerinden faydalanan, doğal dil işleme yeteneğine sahip olan bu asistanlar, istediğiniz her an ve her yerde karşınızda gerçek bir müşteri temsilcisi varmış gibi taleplerinizi karşılamanızı sağlıyor.
Ülkemizde dijital bankacılık ve yapay zekâ uygulamalarındaki yenilikçi yaklaşımıyla öncü rol üstlenen Garanti BBVA da yapay zekâyı, dijital ürün ve hizmetleri insana dokunacak, bankayla aralarında insan samimiyetinde eşsiz bir deneyim yaşatacak unsurlar olarak görüyor. Banka bu stratejiyle tasarladığı Türkiye’nin ilk bankacılık akıllı asistanı olan Ugi’nin yanı sıra WhatsApp ve Facebook Messenger’daki bot’ları ile müşterileriyle dijital dünyada konuşuyor, teknolojisiyle fark yaratıyor. Mobil uygulamasındaki akıllı asistan Ugi ve WhatsApp üzerindeki botu ile müşterilerine ürün ve hizmetleriyle ilgili 200’den fazla konuda 7/24 cevap veren Garanti BBVA, son olarak Facebook Messenger botunu da yenileyerek, tüm kanallarda aynı bilgi dağarcığına sahip bir Chatbot dünyası yarattı. Ayrıca Ugi ve Facebook Messenger botları, müşterileri ihtiyaç duydukları anda müşteri temsilcilerine aktarıyor, bu sayede müşteriler işlemlerini kolayca yapabiliyor.
Garanti BBVA’nın akıllı asistanının ilk kez “merhaba” dediği Nisan 2016’dan bu yana 5,6 milyon müşteri Ugi ile 64 milyondan fazla etkileşime girdi. Temmuz 2020 itibarıyla yazılı iletişim yeteneğinin de eklenmesiyle, Ugi’nin kullanım oranlarında aylık bazda %70 artış yaşandı. Ugi’nin doğru anlama ve isabetli yönlendirme yapma oranı %83’lere ulaştı. Bugün ayda 650 binden fazla müşteri Ugi ile aktif bir şekilde iletişim kuruyor. Bankanın diğer bot’ları Whatsapp ve Facebook Messenger üzerinden de ayda ortalama 75 bin kullanıcıdan gelen yaklaşık 300 bin mesaja, hızlı ve doğru çözüm sunuluyor. Garanti BBVA’nın müşterileriyle aylık bazda gerçekleştirdiği toplam görüşmelerin %8’i de canlı destek asistanlarıyla gerçekleşiyor.
Akıllı Asistan Ugi
Türkiye’nin ilk bankacılık akıllı asistanı olan Ugi, Garanti BBVA Mobil kullanıcılarına yeni, kolay, hızlı ve daha gelişmiş bir deneyim yaşatıyor. Garanti BBVA Mobil ana sayfasında bulunan Ugi ile para transferinden hesap ve kart bilgilerini sorgulamaya kadar 200’den fazla bankacılık işlemi için destek alınabiliyor. Kullanıcılar sesli veya yazılı olarak iletişim kurabildikleri Ugi’ye “Son ödeme tarihim ne zaman?” “Maaşım yattı mı?” “Market alışverişinde ne kadar harcadım?” gibi sorular sorup bunların cevaplarına kolayca ulaşabilirken; “Para gönder” ya da “fatura öde” gibi komutlarla doğrudan işlem ekranına da yönlenebiliyor. Üstelik Ugi ile konuşurken sadece spesifik cümleler ya da bankacılık terimleri kullanmak zorunda kalınmıyor. Doğal konuşmayı anlayabilecek şekilde geliştirilen Ugi, “1 gram altının dolar olarak karşılığı nedir?” gibi daha karmaşık soruları da yanıtlayabiliyor. Ugi aynı zamanda, müşterileri insana ihtiyaç duyulduğu anda, hızlıca Canlı Destek Asistanı’na aktarıyor. Müşteriler işlemlerini canlı destek asistanlarıyla yazışarak çok kolay bir şekilde gerçekleştirebiliyor. Ugi, taksitsiz alışveriş yapan müşterilere proaktif olarak “işleminizi taksitlendirmek ister misiniz?” diye soruyor, bu sayede müşteriler taksitsiz alışverişlerini kolayca taksitlendirebiliyor.
Whatsapp ve Facebook Messenger
Garanti BBVA, dijital dünyada kullanıcıların iletişim için en çok tercih ettikleri Whatsapp ve Facebook Messenger platformlarında da bot’ları ile müşterilerine 200’den fazla konuda 7/24 hizmet veriyor. Yenilenen Facebook Messenger botu da artık Garanti BBVA Mobil’deki akıllı asistan Ugi ve WhatsApp botu ile aynı bilgi dağarcığına sahip. Kredi hesaplama, döviz bilgileri sorgulama gibi ürün ve hizmetler hakkında anında destek oluyor. Üstelik Facebook Messenger botu ihtiyaç anında müşterileri destek ekibine bağlıyor, müşteriler işlemlerini kolaylıkla hallediyor.
